郭婧
中国地质大学（北京） 地球科学与资源学院北京100083

摘要：随着我国世界地质公园和国家地质公园的规划建立，地质公园越来越受大众旅游的青睐，但是由于我国地质公园体系建立的时间较短，地质导游的培训与管理较为松散，所以针对这种情况，本文从地质公园导游人员的含义和性质出发，详细论述了对地质公园导游人员培训的内容和培训方式，以及如何做好管理工作，使之建立一个合理有效的地质公园导游人员管理体系。

关键字：地质公园 导游 培训

　　近年来，我国的世界地质公园和国家地质公园不断地的规划建立，目前国内建成的世界地质公园有18处，国家地质公园138处。地质公园旅游逐渐成为大众旅游参观的热点，越来越多的旅游者前来地质公园旅游观光，但是这些旅游景区由于专业性强，地质特点突出，大多数旅游者并不能体会到地质公园中所蕴含的由地质作用塑造的神奇的地貌景观的特点。所以，必须加强地质公园内部人员的培训与管理，尤其是加强直接面对游客的导游讲解服务人员的管理与培训。

1　地质公园导游的含义

　　导游人员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员^[1]。

　　而地质公园的导游人员则是依照规定取得导游资格，接受所在地质公园的委派，引导游客参观游览地质公园、为游客讲解景点和博物馆内相关地质知识，提供相关旅游服务人员。他们是属于导游人员分类中的一种——景点景区导游人员。

2　地质公园导游的性质

2.1 服务性

　　旅游产品是服务性产品，是以综合服务形式表现的无形产品，而导游服务是旅游产品的核心组成部分，其服务性更加突出。导游服务不是一般的简单的技能服务，而是一种较为复杂的高智能、高技能的服务。所以，导游服务对导游人员有很高的要求。

　　导游服务又是一种知识性服务。导游人员引导旅游者参观游览如果导游人员知识广博，成为旅游者获取知识的主要来源，就可以使旅游者的求知欲得到很大的满足。具有丰富的旅游知识是做好导游服务的基础。另外，导游人员还应具有很强的语言表达能力。通过语言表达不仅可以正确地向游客传达信息使旅游活动的各项安排获得他们的理解与支持，而且还可以通过生动精彩、正确到位的语言讲解，使游客得到自然美和艺术美的享受，并在其中获取知识。导游人员还应具备较强的组织协调能力和应变能力，组织旅游过程中的各个环节，处理旅游过程中的各种问题和突发事件，更好的实现导游人员的服务性^[1]。

2.2 专业性

　　地质公园导游除了具备旅游专业基础知识外，还应该懂得地质专业知识，以旅游知识作为为游客服务的基础，由于是地质公园导游，所以必须掌握一定的地质基础知识，这样才能更好的让游客了解地质景观的形成、演化及特点。比如：景区内地质遗迹的类型和发育情况，景区内岩石、矿物、构造特征及地史概况等，这些都是属于地质专业知识范畴。更多的学习与掌握地质学知识，是地质公园导游必须具备的条件。

2.3文化性

　　参观游览地质公园也是人类精神生活的需要。到公园来旅游不仅是为了游览、度假、休闲、享受，更多的是以体验景区所蕴含的地学文化、地质知识为目的。求新、求异、求知就成为旅游活动中旅游者重要的旅游需求，这就需要旅游活动具有十分丰富的文化内涵。地质公园的导游服务就是传播地质公园文化的重要渠道。通过导游的人员的精心服务与讲解，旅游者不仅观赏了景区美丽的自然风光，而且了解了景区所蕴含的丰富地质知识。

2.4地质公园导游的不流动性

　　由于地质公园的导游人员是为公园内部服务的，是景点景区导游人员，所以相对于一般的导游人员来说，他们具有相对的固定性，即不流动性，是专门为特定景区服务的导游人员。

2.5涉外性

　　世界地质公园与国家地质公园的建立，接待的不只是国内游客，而且美丽的地质公园也吸引了大批的外国游客前来参观考察，因此具有明显的涉外性。地质公园的导游服务不仅宣扬景区的地质文化特点与景观景色，而且使游客了解中国的地质公园的面貌，展现中国的文化特色。

3　做好地质公园的导游培训工作

　　地质公园的导游人员不仅负责本地质公园内景点及景点地质景观的导游讲解，解答游客的问讯、提醒游客参观游览过程中注意安全及各种事项，并给予必要的帮助，并且要结合景物向游客宣讲地质、环境、生态和文物保护知识^[2]。由此明确了导游在景区内部所发挥的重要作用，所以要加强导游的培训与管理，做好相应的安排与布局。

　　由于地质公园的特殊性，培训好景区导游尤为重要。地质公园离不开导游人员的服务，其质量的高低决定了地质公园的服务质量，地质公园导游队伍的建设已是地质公园管理队伍不容忽视的问题，所以必须加强导游人员的培训与考核工作。

　　导游人员的培训，是导游人员自身合格角色的需要，同时更是地质公园生存发展的需要。导游培训的总体目标是通过培训提高导游员的整体素质，以高素质的公园导游队伍形成高质量的导游服务，让参观地质公园的旅游者满意^[3]。导游人员的整体素质体现在服务过程中的导游服务态度、导游技能、导游相关知识。但是，具体目标制定时必须考虑到培训对象的重点需求，而分别制定出不同性质的目标，以保证重点目标的重点落实。导游培训工作的结构图见图1。

3.1培训目标制定的要求

　　（1）了解不同导游人员所需要的培训需求，这就需要较为准确地掌握现有导游员的年龄结构、性别比例、从业时间及经历、受教育程度、导游技能及其在导游服务过程中的应用表现和旅游者的满意度等，然后结合企业人力资源规划总目标，提出培训计划。

　　（2）根据需求确定培训计划，包括培训重点目标、培训内容、培训形式和培训时间，然后确定实施培训计划的各项政策措施，如确定培训师资情况、待遇以及经费的预算与来源，最后将计划交公园负责人审批后付诸实施。

3.2 导游培训的内容

　　导游培训的内容必须结合导游服务的特点与范围，结合导游员类别的特殊性，注意普遍性和特殊性的结合，同时根据旅游业的发展趋势注意培训的超前性^[1]。

3.2.1导游人员理念和价值观的培训

　　这就是人们所经常说的“职业道德”教育。它主要阐述导游员这一角色在导游服务过程中，在处理各种关系时应提倡什么、反对什么、注意什么^[4]。它不仅需要导游人员树立该具备的导游人员职业理念，更需要向导游人员灌输所在地质公园蕴含的独特理念，并遵照此理念而为游客服务。价值观决定着一个群体和个体的行为，因此，对公园内导游人员培养、树立正确的价值观是培训的首要部分，也是重要的培训内容。

3.2.2专业基础知识的培训

　　作为地质公园的景点景区导游人员，导游员必须掌握多方面的知识，不仅在旅游知识方面做到专家也必须是“杂家”，必须博学、多识，在此基础上分清主次，虽说属于专业强的导游人员，但还是以服务游客为主，必需的学科如：旅游学、旅游心理学、旅游地理、导游业务、历史，考古、中国的诗词歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等知识，都是导游人员所要具备的，另外地质历史，地质学知识也应该具备，培训内容的确定可结合地质公园的特点、性质作重点选择。

3.2.3 语言能力的培训

　　语言是人际交流、沟通的基本工具，作为地质公园的导游人员，它所接待的不仅是来自祖国的四面八方，而且包括五湖四海的国外旅游者前来观光考察学习，所以导游人员必须掌握一至两门外语；针对国内的游客也要求过硬的汉语言能力，同时根据公园的目标市场应了解一些地方语言，如粤语、闽南语以及少数民族语言。培训一定要有针对性，缺什么补什么。没有过硬的语言表达本领很难使导游服务生动、形象，使游客的满意度达到最高^[1][5]。

3.2.4 导游能力素质的培训

　　地质公园导游员的能力素质的培训应主要注意以下三个方面^{[1][6][7][8][13]}：

　　①培养专业技能能力

　　亦称为导游技能的培训，这种技能就是导游接待服务的操作技术，也称导游业务技能，

　　它包括技术技能与心智技能两方面。专业技术技能是指导游人员能够按规范化操作程序操作的技术性工作能力，即一切导游技能服务。心智技能是指工作中没有规范化的操作程序，只能凭经验、知识、才智随机应变、灵活操作的能力。它有一定的规矩可循，但灵活性较大。

　　②注意培养沟通的能力

　　导游员是否能与游客进行良好的沟通首先取决于他的个人品质及个性，品质与个性是良好沟通的前提。一个优秀的导游员往往具有许多待人接物的技巧，他能理解人，善于领会别人的言语和行动所表示的意愿；他能容人，能够容忍别人的过失；他善于观察人，并能及时地对自己的个人行为可能产生的后果作出判断；他能影响人，能通过自己的言行并以对方能接受的方式传递自己的观点；他能团结人，能使自己所带的团队成为一个团结愉快的集体，给游客带来一次良好的旅游经历。

　　③组织、协调的管理能力

　　导游过程中的协作关系主要有导游人员间的协作，与景点内部各部门的协作，以及与旅游消费者之间的协作。实际上，站在旅游者的角度看，拥有“一次心情愉快的旅行”，和站在导游人员的角度看，“优质导游服务”的提供，无疑是各部门、各环节通力协作的结果，而协作的轴心正是导游人员。因此，组织、协调能力应是导游员能力中的须特别强调的一环。

　　此外，导游能力培训还要注重加强提高导游人员的观察力、记忆力、应变能力、自控能力、推销能力等。

4　导游培训的方式

　　结合导游人员的培训内容，应该制定特定的培训方式：

4.1 岗前培训

　　即职业化培训，它要求获得导游资格证者正式上岗前经过的一段时间的职业培训。取得资格证就意味着具有带团资格，但并不意味着能很好的完成导游服务，因此，要使导游人员能胜任工作，公园必须对导游员进行职业化的教育培训^[9]。

　　岗前培训可分为两个阶段。

　　第一阶段是通常所指的“职前教育”。小的方面：主要介绍本公园的概况如公园的性质、体制、组织结构、管理制度、目标与价值、公园宗旨以及目标市场的状态等；大的方面：要介绍旅游业的现状、发展趋势及其在国民经济中的地位与作用，介绍旅游消费者的需求特点及规律；更为重要的是树立导游人员的理念、价值观，并且加强职业道德的教育。

　　第二阶段的培训注重实际操作能力，即注重导游服务技能的培训，我们称之为“专业培训”。它重视现场实际 ，最佳方法是“现场观察法”和“传、帮、带”法^[1]。景区讲解要首先设计、选择好一个固定的游览景点的路线，从线路设计开始，到产品组合，到接团、送团整个服务过程中的服务，由公园选择一位优秀的老导游带队，被培训者以游客身份入团、观摩、感受整个导游服务全过程。对于博物馆的讲解，导游人员要在培训中多向培训者学习，不断补充地学知识，做到讲解正确、通俗易懂。

4.2岗位培训

　　岗前培训外，地质公园的管理层还必须根据导游队伍的服务状况及工作需要定期、不定期的举办各种适应性的培训。定期培训是规定某一时间，如每月的几号为培训日，集中强化导游人员的技能与知识等。不定期培训是培训具有针对性，对导游工作中带有的共性问题，经常出现的、特殊的、必需解决的问题，要采取此种培训方式，集中时间进行强化培训。岗位培训比岗前培训需要的时间短，项目少，灵活性和针对性强，时间、地点和方法都可随机制定。岗位培训可以不断巩固和增长导游人员的技能与知识，这种培训方式也是在导游培训中不可缺少的形式之一。

5　地质公园导游的管理体系^[10]

　　培训出良好的导游人员是地质公园的管理工作的基础，是建立一个合理、和谐、发展、具有内聚力的管理体系的前提条件。在旅游企业中，经营的是服务，导游人员本身就是资源。所以，对地质公园的管理就是对人的管理。加强管理工作就是建设一支全方位、高素质、强能力的导游队伍，不断促进地质公园的发展。

　　目前，大多数导游人员的所在地质公园由于专业性强，导游人员的流动率相对较低，难以形成优胜劣汰的机制，所造成工作相对稳定，没有竞争压力，导游人员的价值和能力不能得到充分的发掘，管理相对较散漫。另外，培训与考核机制不健全，导致管理粗放。再次，由于很多导游素质较低，年龄偏低，都造成管理上的缺陷，等等。所以必须完善导游人员的管理体制。

5.1 健全公园管理结构，形成独特的企业文化

　　完整的管理结构是一个公园实施管理的物质条件，也是各部门相互协调，上通下达的基础，有了完整的管理结构，可以明确分工，各负其责，相互配合，提高管理效率。完善公园的管理体系。另外，一个良好的企业文化，可以不断地熏陶与塑造公园员工，大家齐心协力共同为公园的发展而努力。

5.2 必须要求导游人员参加导游资格考试，持证上岗

　　招收的导游人员必须是经过专业的学习与熏陶，有着一定导游知识与技能基础，参加过导游资格考试并合格的人员，这样才能保证导游人员有着较高的综合素质，能够胜任导游岗位的各项工作。

5.3 制定与培训制度相结合的考核制度

　　因为考核具有综合管理的职能，它既能衡量工作的绩效，又能对绩效目标的实现起到一定的保障作用。对导游人员的考核，实际上是对导游人员行为的一种控制与管理，也是一种督促与激励。它不仅考核导游人员的工作态度、也要考核导游技能与知识，实际上也是促进导游人员的竞争力与不断的自我提高。

5.4 建立健全公园导游人员的监督管理体系

　　建立良好的监督体系，不仅对管理体系可以及时检查到缺陷，做到及时反馈，得到改正，也可以及时检查到违反管理制度的导游人员，不断完善公园的管理体系，提高公园的经济效益。

　　总之，做好地质公园导游人员的培训工作，建立合理有效的导游管理体系，对于地质公园的发展和完善是至关重要的。

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